10月28日，記者從晉中市了解到，在日前召開的全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標準化工作推進會議上，該市《“1+2+N”智能化提升項目》成功入選全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例，成為全國30個典型案例之一。

政務(wù)服務(wù)便民熱線是推動服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵舉措，對政府治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。作為我省首批開通的政務(wù)熱線，晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在2023年針對工單辦結(jié)率低、辦理質(zhì)量和效率不高、群眾滿意度較低等現(xiàn)狀，實施了智能化提升項目，重點打造“1+2+N”智能系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過智能化架構(gòu)、集成化受理、全域化速辦的工作模式，實現(xiàn)了熱線服務(wù)的三大轉(zhuǎn)變：從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，受理渠道從“各線并存”向“多口歸集”轉(zhuǎn)變，工單流轉(zhuǎn)從“網(wǎng)上可辦”向“全程網(wǎng)辦”轉(zhuǎn)變。這一系統(tǒng)不僅搭建起政府與企業(yè)群眾溝通的“連心橋”，還實現(xiàn)了企業(yè)和群眾訴求的“一線應(yīng)答”，推動政務(wù)服務(wù)水平整體躍升。

具體來說，“1+2+N”智能系統(tǒng)整合了熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道的受理、辦理、督辦、回訪、數(shù)據(jù)挖掘、信息支撐等功能。其中，“1”指一個大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，“2”指市政府和市營商環(huán)境局的兩個數(shù)據(jù)動態(tài)展示系統(tǒng)，“N”指多個手機終端。這一系統(tǒng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)直觀展示、態(tài)勢實時感知，以及工單的高位督辦和及時督辦，有力支撐了政府治理決策。

此外，晉中市還升級了“12345+N”受理平臺，將市長信箱、10360政務(wù)服務(wù)專欄、人民網(wǎng)留言板等渠道匯集至“1+2+N”智能系統(tǒng)，實現(xiàn)了“多口歸集、一口受理、一口派單”。同時，該市還搭建了三、四級工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，從原有的市、縣兩級延伸至市、縣委辦（局）及其科室（鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村委社區(qū)），構(gòu)建了省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)熱線三、四級平臺工單流轉(zhuǎn)體系。

自“1+2+N”智能系統(tǒng)實施以來，晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的受理和辦理效率顯著提升。2024年春節(jié)期間，政務(wù)熱線受理市民訴求31274件，直辦率達87.56%，同比提升13.12%；熱點事項從平臺預(yù)警到辦結(jié)的平均辦理用時為27.3小時，同比降低了32.73小時。（張謙 淑娟）

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